La Consommation

Le vendeur, espèce menacée

Malgré l’émergence du commerce en ligne et la montée en puissance des consommateurs experts, les acheteurs continuent de faire appel aux vendeurs. Ainsi, 53 % des acheteurs de biens d’équipement de la maison et 57 % des acheteurs de produits high-tech déclarent faire souvent ou systématiquement appel aux vendeurs. Dans les pays d’Europe du Sud et de l’Est, les consommateurs sollicitent davantage le vendeur que dans les pays de l’Europe du Nord (Royaume-Uni, France, Allemagne). Bien que le vendeur soit toujours sollicité, il est à noter qu’il n’est plus que la quatrième source d’information invoquée par les consommateurs lorsqu’ils ont une décision d’achat à prendre, conséquence du développement tentaculaire d’Internet. Les vendeurs aujourd’hui sont surtout considérés comme des hôtes d’accueil. Politesse et clarté sur les prix sont les deux affirmations qui résument le mieux l’action des vendeurs selon les Européens, et qui pourtant ne définissent pas une action commerciale proactive. Sans pour autant faire l’unanimité, les vendeurs d’aujourd’hui sont jugés polis, fiables sur les prix, et suffisamment subtils pour ne pas agresser le consommateur et lui laisser le temps de se faire une première idée. Ces qualités, plus humaines que commerciales, sont extrêmement importantes pour les consommateurs, parfois même plus que le prix : au Royaume-Uni, en Allemagne ou en Espagne, un consommateur mécontent appréciera davantage des excuses qu’une réduction.

Le processus d’achat aujourd’hui

Les conseils du vendeur ? Les consommateurs n’y croient plus ! Certes ils sont aimables, mais il semble que ce soit insuffisant pour inspirer confiance. Or, s’il y a une qualité dont les vendeurs ont besoin, c’est bien celle de mettre les consommateurs en confiance. En effet, moins de 30 % des jeunes consommateurs européens déclarent avoir été mis en confiance par le vendeur lors de leur dernier achat important. Moins méfiants mais tout de même prudents, les seniors accordent un crédit à peine supérieur au personnel de vente : sur le segment high-tech, où ils sont les plus susceptibles de s’en remettre aux conseils du vendeur, ils ne sont pas plus de 39 % à avoir noué une vraie relation de confiance avec celui-ci. En corollaire de cette méfiance vis-à-vis du vendeur, soupçonné de mettre en avant les produits sur lesquels il touche une commission, seulement 23 % des jeunes et 28 % des seniors européens estiment que le vendeur leur a évité de faire un mauvais choix. Ce qui est un comble pour des vendeurs censés agir comme des conseillers d’achat !

Pour conclure, la majorité des consommateurs n’adhèrent plus aux conseils des vendeurs qui jouent désormais un rôle secondaire lors de l’acte d’achat. Deux types de vendeurs semblent encore trouver grâce aujourd’hui aux yeux des consommateurs : les passionnés et ceux qui sont parfaitement à l’écoute des clients, quitte à renoncer à une vente. Ces profils, qui ne correspondent pas forcément à l’archétype du « bon vendeur », sont particulièrement appréciés des consommateurs. Certaines marques ont donc entrepris de repenser leur mode de distribution. Leurs vendeurs quittent leur panoplie de commercial pour adopter la posture d’un passionné, ou d’un conseiller totalement à l’écoute des besoins exprimés par le client. C’est à ce prix qu’ils retrouveront la confiance des consommateurs.