06 Le magasin 2.0 idéal

Les attentes exprimées par les consommateurs européens dans cette édition de L’Observatoire Cetelem soulignent le caractère incontournable de magasins « physiques », mais technophiles. Les comportements online doivent en effet pouvoir s’exprimer offline, via l’équipement digital des magasins (tablettes, bornes interactives), mais aussi via des applications smartphone qui permettent de suivre, de satisfaire, voire de susciter le consommateur en continu.

Le magasin de demain ne doit toutefois pas se réduire à un simple espace embarquant de la technologie liée aux fonctionnalités du Web. Le consommateur européen attend également que les magasins se positionnent sur des services ou des marchés à la fois plus audacieux et plus pérennes, comme les prestations empruntées à l’univers du luxe, du divertissement ou de la revente de matériel d’occasion. Oser remettre la main sur un territoire investi par les pure players, tel le marché de la revente, peut s’avérer en effet extrêmement profitable, tant pour les marques et distributeurs que pour la satisfaction client.

Pour l’instant, les consommateurs semblent privilégier l’utile avant le futile : les applications digitales les plus prisées des consommateurs sont avant tout perçues comme un prolongement utile, un appui moderne aux vendeurs au sein des magasins. Leur usage doit répondre à des besoins basiques et pratiques, que ce soit en termes d’information prix et produits, ou d’efficacité et de gain de temps apportés au consommateur dans son parcours d’achat, ou encore en termes de choix, telles les commandes en ligne en boutique ou la personnalisation à la demande.

Bientôt, des applications plus « innovantes » ou de rupture relevant de l’Internet des objets (miroirs intelligents, cintres branchés sur les réseaux sociaux) ou du nomadisme (magasins éphémères, murs digitaux délocalisés), viendront enrichir les possibilités offertes aux consommateurs. Elles ouvriront la porte à une ère nouvelle, où l’expérience d’achat deviendra plus personnalisée, plus interactive et plus ludique en magasin. Du vrai shopping sur mesure numérique !