04 Les raisons d’être fidèle

Cet écart entre les intentions et la réalité rend d’autant plus pertinente la volonté de comprendre de quoi se nourrit la fidélité.

Un duo marque-modèle indissociable

Plus de 55 % des automobilistes mettent en avant, nettement plus que tout autre motif, la confiance en la marque, la satisfaction vis-à-vis du modèle étant ensuite invoquée par 48 % d’entre eux

 

 

Si plus de 2 Brésiliens, Allemands et Portugais sur 3 carburent à la confiance, Polonais, Sud-Africains et Britanniques valorisent le choix du modèle précédent. Japon et Turquie se distinguent par des taux sensiblement inférieurs à la moyenne, la satisfaction vis-à-vis du modèle précédent s’avérant même très faible au Japon (22%)

 

 

Ces deux critères soulignent une sorte d’évidence commerciale : rien ne vaut une marque et des modèles qui séduisent pour satisfaire la clientèle.

Le poids du concessionnaire

3e raison d’être fidèle, la satisfaction vis-à-vis de son concessionnaire. Là encore, la logique semble implacable pour assurer la confiance d’acheteurs d’un bien qui pèse financièrement et qui engage dans la durée. Quand le concessionnaire, fer de lance de la marque, joue son rôle, ça marche. Les fidèles le restent et les hésitants ne basculent pas. C’est en Belgique, en France, en Allemagne, au Japon et aux États-Unis que l’impact du distributeur est le plus sensible.

Une réalité économique

La notion de prix et d’offre commerciale intéressante n’arrive, pourrait-on dire, qu’en quatrième position. Elle n’en est pas moins déterminante dans le processus de fidélisation. Car si l’on considère dans l’absolu les raisons d’être fidèles, sans changement de véhicule envisagé, la dimension économique est capitale. Elle se concrétise par le désir d’une garantie étendue (1er), d’un programme de fidélité avec des avantages en termes d’entretien et de réparation (3e) et des propositions de voitures moins chères (4e). Notons une nouvelle fois que la qualité de service du concessionnaire arrive en deuxième position, très proche de la première raison avancée.