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Étonnement et complicité : les deux nouveaux leviers de la distribution pour réinventer sa relation clients

Vu sur les Champs-Elysées

Durant les travaux menés dans l’immeuble de son magasin des Champs-Elysées qui l’obligeaient à réduire sa surface de vente, l’enseigne Naf-Naf a imaginé un concept éphémère baptisé «Room Service» destiné à rester en place jusqu’à fin juin. Ce pop-up store s’inspire de l’univers de l’hôtellerie de luxe par son ambiance comme par son nombre de vendeurs, plus élevé qu’habituellement. Ici, il n’y a pas de caisses, on essaye et on repart sans les produits choisis qui seront, ensuite, livrés à domicile, à l’hôtel ou au travail en 24 ou 48 heures à Paris… et jusqu’en Chine… Dans les cabines d’essayage, le lieu central de la boutique, les vêtements sont apportés sur un portant à roulettes inspiré du mobilier hôtelier et une sonnette est mise à disposition de celles qui souhaitent des conseils. Ce magasin ne propose par ailleurs que le tiers le plus mode de la collection de la marque et en peu de tailles disponibles… d’où l’importance des conseils émis par les conseillers de vente, habillés en rose pâle comme toute l’équipe jusqu’au vigile…

Qu’en penser ?

Face au développement du e-commerce, chaque enseigne tente d’imaginer de nouveaux modèles de vente, tant pour renouveler ses relations avec ses clients que pour affirmer sa vitalité en se réinventant dans un environnement ultra-concurrencé. Les unes agrandissent leur surface de vente et imaginent des ambiances spectaculaires pour assoir leur puissance ; les autres accroissent leur nombre de vendeurs, réduisent leur offre ou la taille de leurs surfaces de vente pour créer un sentiment d’appartenance communautaire. C’est ce choix qu’a fait Naf-Naf. Notons au passage, qu’en d’autres temps, une enseigne aurait « profité » d’une période de travaux dans un de ses magasins pour le fermer, alors qu’aujourd’hui elle fait de cette contrainte, l’occasion de tester un nouveau concept. « Faire nouveau avec moins » s’impose comme un nouvel état d’esprit. L’objectif n’est pas seulement ici de « sauver les ventes », mais de profiter de l’opportunité pour tester de nouvelles formes de relations avec ses clientes. Provoquer chez elles de l’étonnement en ne leur proposant qu’une partie de son offre avec laquelle elles ne pourront pas repartir, mais qui pourra leur être livrée. Affirmer sa complicité avec elles grâce à un personnel de vente moins anonyme, plus nombreux et bienveillant, dans un environnement plus intimiste. Étonnement et complicité mises en scène pour souligner, plus particulièrement en direction des acteurs du e-commerce, que c’est bien la relation client qui fait une enseigne.


 

En bref

Ford a récemment dévoilé un prototype de berceau connecté pour favoriser l’endormissement des tout petits. Un berceau capable de reproduire à partir d’un enregistrement les sensations d’un trajet en voiture.

Véronique B. / Marque, Communication & Publicité


 

En bref

20 ans après la sortie des premiers Tamagotchis, la société japonaise Bandai a décidé de commercialiser à nouveau ce jeu qui eut son heure de gloire dans les cours de récréation…

Marshal S. / Marque, Communication & Publicité


 

En bref

Créé et mis au point en France, HOÉ est un bracelet qui fait office de clignotant pour les cyclistes. Fixé au poignet, il est capable de repérer les mouvements et, ainsi, de clignoter lorsque le bras est tendu. Son autonomie est de 60 heures.

Christian Y. / Marque, Communication & Publicité


 

Et aussi…

Selon un récent rapport publié par l’Union Sport & Cycle, le marché du cycle affiche une hausse annuelle de 6 % en 2016, pour s’établir à 1,795 milliard d’euros. La barre des 3 millions de vélos vendus a ainsi été franchie. Bien qu’encore minime dans les ventes globales, il s’est vendu en 2016, 130.000 unités de vélos à assistance électrique (VAE), soit un bond de 33 % par rapport à l’année précédente.


 

Le mot du mois

JOSI : après le FOMO («fear of missing out»), puis le JOMO («joy of missing out»), voici le JOSI pour «joy of staying in» : la joie de rester chez soi. La confirmation de la tendance « Hygge » (prononcez hou-ga) venue du Danemark qui incarne tous les petits moments de bien-être et de bonheurs à vivre chez soi.


Les collaborateurs de BNP Paribas Personal Finance participent au repérage des micro-faits de l’Oeil de L’Observatoire Cetelem.
signifie que le fait ou la brève a été repéré par l’un d’entre-eux.