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Le vrai service n’est-il pas celui qui prouve la parfaite compréhension des attentes de ses clients ?

Guillaume B. / Ressources humaines

Vu à Los Angeles

Dans certains de ses magasins de la région de Los Angeles, Nike expérimente une nouvelle application permettant à ses clients de scanner le code-barres du modèle qu’ils désirent afin de connaître les couleurs et les tailles disponibles en stock. Ils peuvent ensuite voir, depuis un écran, l’état d’avancement de leur demande, puis se rendre dans un espace spécifique du magasin et attendre qu’on leur apporte leurs chaussures. Une manière d’éviter aux clients de chercher un vendeur… Nike teste aussi actuellement un service permettant de réserver pour plus tard des articles à essayer en magasin, ainsi qu’une fonction offrant des avantages exclusifs.

Qu’en penser ?

Au moment où les enseignes mettent toute leur énergie en œuvre pour rendre « l’expérience client » de leur magasin la plus personnalisée et inoubliable possible, le choix fait par Nike a de quoi surprendre. Ne contribue t-il pas à réduire au minimum les interactions avec les employés des magasins ? A moins qu’il n’incarne, avec un peu d’avance, un futur relationnel totalement en rupture avec les prédictions du moment… Et si ce nouveau service correspondait finalement aux attentes des plus jeunes générations : les Z et les Millennials ? Bien que ceux-ci soient parfois submergés par l’offre, souhaitent-ils toujours avoir un contact avec un vendeur quand ils ont le sentiment (parfois une réalité) d’en savoir plus qu’eux ? Les laisser faire leur recherche, seuls avec leur smartphone, est une manière pour la marque Nike de se différencier et de prouver qu’elle est bien à l’écoute des attentes des nouvelles générations qui constituent l’essentiel de ses clients. Une manière, aussi, de venir nous rappeler, qu’innover consiste, parfois, à prendre le contrepied des conventions…


 

En bref

Depuis quelques semaines, de nombreuses banques américaines proposent l’option de retirer de l’argent aux distributeurs automatiques sans utiliser de carte bancaire. Il suffit, pour cela, d’avoir un smartphone. Le système fonctionne avec Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay.


En bref

700.000 heures se présente comme un nouveau concept hôtelier puisqu’il ne possède pas d’établissement à une adresse précise, mais change de lieux tous les six mois. Une démarche animée par un esprit responsable et solidaire qui s’adresse aux membres d’une communauté préalablement constituée : le Cercle des Amazyrs.

Patricia B. / L’Observatoire Cetelem


En bref

Née au Danemark, l’association A vélo sans âge propose aux personnes âgées, résidents de maisons de retraite, des sorties en vélo en toute sécurité.

Isabelle R. / Distribution France


Le mot de l’œil

Woke : du verbe «to wake» (s’éveiller). Le mot signifie une forme de prise de conscience, d’engagement, d’éveil aux problèmes de notre société et, en particulier, à ceux qui pèsent sur les minorités. Le terme s’est popularisé avec le mouvement Black Live Matter qui dénonce les violences policières dont sont victimes les Noirs-Américains puis s’est étendu à d’autres causes.


Les collaborateurs de BNP Paribas Personal Finance participent au repérage des micro-faits de l’Oeil de L’Observatoire Cetelem.
signifie que le fait ou la brève a été repéré par l’un d’entre-eux.