Le client compte parfois autant que l’offre pour donner une identité à une enseigne…

Vu aux Pays-Bas

Créé en 2017 aux Pays-Bas, Picnic est un supermarché « online only » dont le succès repose sur des principes simples, mais qui lui ont permis de s’installer rapidement dans le paysage. Les commandes ne peuvent se faire que pour un minimum de 25 euros, les livraisons sont gratuites, effectuées par des véhicules électriques dont l’heure du passage est clairement annoncée. Chaque semaine, une centaine de nouveaux articles sont mis en ligne sur la plateforme dont certains à la demande des clients. Le succès de l’enseigne est tel que si quelqu’un souhaite devenir client, il ne peut l’être que s’il s’insère dans un itinéraire de livraison existant. Picnic travaille avec 25 centres de distribution aux Pays-Bas et trois en Allemagne. En 2018, son chiffre d’affaires atteignait 100 millions d’euros et comptait plus de 275 000 clients. En 2020, elle devrait être rentable pour la première fois…

Qu’en penser ?

Quand les enseignes du monde réel se demandent comment intégrer le digital pour inventer de nouveaux services (click & collect, drive) et ne perdre aucun client, certaines enseignes du digital, comme Picnic, tentent, elles, d’inventer de nouvelles règles pour démoder les premières. L’adresse, jusque-là plutôt anecdotique, devient ici une donnée essentielle pour être client du magasin et lui permettre d’assurer ses livraisons le plus efficacement possible, facteur clé de sa réputation et de son identité. Plutôt que la gratuité des livraisons, Picnic évoque la précision des livraisons. Et plutôt que de promettre un choix très large, Picnic préfère mettre en avant un choix sur lequel chacun peut intervenir, manière de donner un rôle actif à ses clients. L’enseigne devient ainsi un être vivant qui se modifie au fur et à mesure qu’elle apprend de ses clients. Un modèle d’enseigne fondé sur l’auto-apprentissage qui lui permet à la fois de mieux gérer ses stocks et de répondre au plus près aux attentes de ses clients tout en installant chez eux le sentiment d’être écoutés. Un des modèles d’enseigne possible pour le commerce de demain.

En bref

Aux Pays-Bas, H&M a annoncé commencer à tester un mode de livraison à vélo grâce à un partenariat avec le service de livreurs Fietskoeriers.nl. Les livreurs de Fietskoeriers.nl récupèrent les paquets dans les entrepôts d’H&M et les transportent vers des centres de tri par véhicules fonctionnant au biogaz. Les paquets sont ensuite acheminés vers le domicile des clients à vélo et livrés le lendemain de la commande passée en ligne.

En bref

Nous, l’épicerie anti-gaspi qui dispose déjà de 7 adresses en France, vient d’ouvrir son premier établissement parisien (Place des Fêtes) où elle propose tous les produits refusés par la grande distribution (DLC courtes, packagings abîmés, fruits et légumes « moches »), ainsi que les surplus de production, avec une réduction de 30% en moyenne.

En bref

Le service de courrier finlandais, Posti, a récemment lancé un nouveau concept de récupération de colis : une « Box Posti » disposant de cabines d’essayage afin d’éviter d’avoir à repasser chez soi pour savoir si l’on veut renvoyer son colis. La plupart de ces box sont situées à proximité des axes routiers principaux pour réduire les trajets des consommateurs.

Le mot du mois

KHOL : Surnommés les « Khol », les groupes de luxe, Kering, Hermès, l’Oréal et LVMH seraient devenus les Gafa (Google, Apple, Facebook et Amazon) français. Une sorte d’équivalent « luxe et beauté » des « techs » californiennes. Quand l’économie et l’art de vivre se retrouvent, la France est en tête…