La commercialisation

Des concessionnaires appréciés…

Cela pourrait apparaître comme une tautologie, pour autant cette nouvelle étude de l’Observatoire Cetelem montre que pour relancer les ventes automobiles, ceux qui les commercialisent ont un rôle éminent à jouer. Pour ce faire, ils peuvent s’appuyer, comme les constructeurs, sur une image positive.

Les concessionnaires sont appréciés dans tous les pays, de manière relativement équivalente, 7 personnes sur 10 en moyenne, avec comme toujours un point haut en Chine, et à un degré moindre en Espagne et en Turquie. L’origine sociale et géographique, ainsi que l’âge, ne font pas apparaître de différences notables. 

… Des vendeurs qui le sont aussi 

Au sein de ces concessions, les vendeurs eux-mêmes disposent d’un capital sympathie appréciable qui les positionne favorablement auprès des automobilistes. (Fig. 46). Les deux tiers en ont une bonne image, tout particulièrement les Chinois, les Polonais et les Espagnols.

Seuls les Néerlandais sont circonspects avec un petit 55 % d’opinions positives. Si l’on s’attache à l’étude de certains segments sociologiques, les différences sont plus marquées. Les jeunes les apprécient nettement plus que leurs aînés, tout comme les habitants des grandes villes par rapport à ceux des zones rurales.

Une confiance sur l’ensemble du parcours d’achat

Cette image positive se concrétise par une confiance globale accordée aux concessionnaires et à leurs vendeurs pour accompagner bénéfiquement les automobilistes au long du processus d’achat. Cette confiance se traduit avant tout 7 fois sur 10 par une compréhension des besoins qui débouche sur des conseils adaptés afin de faire le bon achat.

Des atouts utiles dans une perspective d’évolution de l’offre et d’un ajustement économique, tels qu’ils sont souhaités par les automobiles pour répondre à leurs attentes. Répétons-le pour l’une des dernières fois : Turcs et Chinois sont les plus satisfaits. Les Américains et les Britanniques le sont moins. 

La distribution pénalisée par les politiques publiques, surtout en Europe

Cependant, afin que la distribution joue pleinement un rôle efficace de levier de relance, les politiques publiques doivent être mieux orientées envers les concessionnaires. (Fig. 48).

1 personne sur 2 pense que c’est actuellement le cas. 

En Europe, dans seulement trois pays ce score est supérieur à la moyenne. Il atteint ses niveaux les plus bas en Allemagne et en France qui expriment les plus forts doutes envers la bonne orientation des politiques publiques à destination des concessionnaires.

Internet, une option pour la commercialisation

Activer le levier de la commercialisation conduit aussi à l’ouvrir potentiellement aux canaux numériques. Potentiellement, car les avis sont partagés. En moyenne, 1 automobiliste sur 2 pourrait suivre le parcours d’achat intégralement sur Internet. (Fig. 49). Mais sur cette question, les opinions divergent sensiblement entre les pays, avec les écarts les plus importants enregistrés.

En Chine, où la pratique numérique est ancrée dans le quotidien et s’applique d’ores et déjà à l’achat automobile, un parcours intégral d’achat sur Internet recueille 79 % des suffrages. Allemands, Américains et Turcs y sont aussi favorables. À l’inverse, dans de nombreux pays moins de la moitié des personnes interrogées l’approuve, particulièrement au Japon et aux Pays-Bas (26 % et 33 %). Sans surprise, les jeunes et les habitants des grandes villes s’y montrent favorables, tout comme les familles avec enfants et les hauts revenus.

Privilégier le contact physique

Il faut chercher dans la virtualité, et donc l’absence de dimension humaine, les raisons de cette réticence. Ne pas voir le véhicule, ne pas identifier de visu un défaut et la préférence pour un contact humain composent le podium des freins qui bloquent le passage à l’achat digital. Avec des séniors particulièrement sensibles à l’absence de cette dimension humaine.