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Réduire les temps d’attente n’est pas qu’un enjeu commercial, c’est aussi une manière de considérer ses clients…

Vu à Paris et en France 

Cet été, à Paris, le Centre des monuments nationaux testait l’application JeFile (gratuite) pour la visite des tours de Notre Dame. L’application, disponible en huit langues et utilisable dans un rayon de 25 kms, renseignait instantanément sur l’état de la file d’attente et proposait à son utilisateur un horaire en fonction du nombre de personnes qui l’accompagne, de son désir de passer le plus vite possible ou bien de choisir son horaire. Ceux qui étaient déjà sur place n’avaient qu’à enregistrer leur numéro de téléphone sur une borne qui les bipait au moment de leur heure de passage… Quelques mois plus tôt, l’application était aussi en test dans certains magasins Carrefour, Auchan et Géant. Là, le client, inscrit dans une file d’attente numérique quand son panier était presque plein, se voyait indiquer à quel moment il pourrait passer en caisse, ce qui lui laissait le temps de terminer son shopping… ou de retarder lui-même ce moment…

 

Qu’en penser ?

Qu’il s’agisse de monuments publics ou de supermarchés, l’enjeu actuel est finalement le même : comment éviter que ses visiteurs/clients se dissuadent de leur visite face au temps d’attente qu’ils estiment. Conséquence de la diffusion d’internet et des réseaux sociaux dans notre quotidien, la perspective de devoir attendre pour accéder à quelque chose (de l’information, un lieu, un service) semble de moins en moins supportable. Ce qui, hier, pouvait encore l’être par résignation est devenu aujourd’hui un facteur d’évaluation, sinon un motif de renoncement. Dès lors, tous les efforts faits pour organiser le temps d’attente seront perçus comme des signes positifs de bienveillance répondant aux envies (au fantasme) de vivre dans un monde plus fluide. Une autre manière de fidéliser ses clients… Pour la distribution, l’enjeu est d’autant plus important que l’on assiste depuis quelques années à un fractionnement progressif des courses conduisant à une moindre fidélité à une enseigne, mais aussi à des paniers d’achats aux montants moyens plus faibles… ce qui rend les temps d’attente aux caisses encore plus difficiles à supporter. Pour les touristes, de plus en plus souvent « city breakers », c’est le temps qui, lui, est fractionné et qu’il faut optimiser face à des propositions de plus en plus variées et tentantes. En aidant les enseignes à faire revenir leurs clients ou en incitant les Parisiens à venir redécouvrir leurs monuments, l’application JeFile vient nous rappeler que donner à ses clients la maîtrise de leur temps, c’est leur permettre de retrouver le plaisir de la découverte. Essentiel pour le commerce.


 

En bref

L’enseigne de prêt-à-porter Gémo propose désormais « Lookbot by Gémo », un chatbot disponible sur Messenger capable de guider le client selon sa morphologie et de lui recommander des produits.


 

En bref

À Turin, Carrefour propose Market Urbano, un format qui offre sushis et wifi aux citadins pressés ainsi que la possibilité de réserver un artisan (électriciens, plombiers, serruriers, cordonniers…). À Milan, Carrefour Express Urban Life est un magasin de proximité qui fait, en même temps, lieu de coworking, de lounge bar et de restaurant.


En bref

Au musée Mercedes-Benz de Stuttgart, en Allemagne, Mercedes et Bosch testent actuellement un parking autonome. Il permet aux visiteurs de faire garer le véhicule fourni par la marque via une application dédiée sans recourir à un voiturier.


 

Le mot du mois

Urbiculteur : cultivateur en milieu urbain et plus particulièrement sur toutes les surfaces disponibles : toits, murs, friches, talus, terre-pleins, anciennes carrières… À Paris, un objectif de 100 hectares de végétalisation, dont 30 hectares d’agriculture a été fixé pour 2020.


Les collaborateurs de BNP Paribas Personal Finance participent au repérage des micro-faits de l’Oeil de L’Observatoire Cetelem.
signifie que le fait ou la brève a été repéré par l’un d’entre-eux.