Les Français plutôt satisfaits du service client de leur banque

(Relaxnews) – Malgré une approche jugée trop virtuelle et standardisée, les Français sont plutôt satisfaits du service clientèle de leur banque (65%), indique un sondage Opinionway réalisé pour la banque en ligne ING Direct qui rendu public jeudi 11 janvier. Celui-ci montre un degré supérieur de satisfaction pour les banques en ligne.

En cas de problème, la majorité des Français considèrent être « baladés de messagerie en messagerie » (70%) lorsqu’ils essaient de joindre un conseiller bancaire, révèle une enquête OpinionWay/ING Direct dévoilée jeudi 11 janvier.

L’étude montre que cette expérience est encore plus mal perçue par les séniors qui sont respectivement 73% entre 50 et 64 ans et 79% à partir de 65 ans à se sentir « baladés » par un robot.

Les clients déplorent en effet cette prise en charge virtuelle : 86% des Français estiment que joindre une personne réelle dans un service clientèle est de plus en plus difficile, rapporte l’étude.

Lorsqu’un conseiller finit par répondre au bout du fil, le discours tenu est considéré comme standardisé et impersonnel par 38% des personnes interrogées tandis que 40% ont le sentiment d’être compris dans leur demande avec un interlocuteur qui fait « tout pour y répondre ».

Contrairement aux idées reçues, l’étude montre que les clients semblent plus satisfaits des banques en ligne jugées plus réactives, disponibles et à l’écoute du problème posé. 

Ainsi, 79% des Français clients de banque en ligne interrogés pensent que « la banque apporte la réponse au bon moment » contre 65% des clients des banques en général, et 75% considèrent que cette dernière « passe tout le temps qu’il faut quand on en a besoin » contre 62%, indique l’étude.

Quant à la qualité du suivi, les Français semblent partagés : si 51% pensent que leur banque s’adapte à leurs besoins connaissant bien leur situation personnelle, 46% se sent « un peu considéré comme un numéro et pas tellement accompagné dans ses démarches ». Un sentiment particulièrement perçu par les 18-24 ans (53%).

L’étude Opinionway/ING Direct a été réalisée en ligne du 13 au 14 décembre 2017 auprès de 1027 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. 

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