Litiges bancaires: le médiateur, une solution pour le client ?

(AFP) – En litige avec votre banque, votre réclamation n’est pas entendue? Le recours au médiateur bancaire est possible sous certaines conditions. Une réglementation de 2016 a permis de généraliser ce dispositif permettant parfois de dénouer les contentieux.

Etat des lieux de ce dispositif, alors que le rapport du médiateur de la Fédération bancaire française (FBF), publié vendredi, fait état de demandes de médiation émanant de clients en litige avec leur banque en baisse de 13% en 2017, après une année 2016 record.

Quand et comment peut-on recourir au médiateur bancaire ?
Uniquement après avoir adressé une réclamation écrite à l’établissement bancaire concerné et si la réponse apportée n’est pas jugée satisfaisante ou, le cas échéant, en l’absence de réponse au bout de deux mois.

Une saisine dite « précoce », sans avoir préalablement contacté la banque, sera considérée irrecevable par le médiateur.

Chaque banque décide de son dispositif de médiation: soit elle adhère au service de médiation de la Fédération bancaire française (FBF), soit elle dispose d’un médiateur d’entreprise auquel elle est affiliée.

Toutes les banques sont tenues de fournir les coordonnées du médiateur correspondant soit dans les conventions de compte, les conditions tarifaires ou sur les relevés de compte et assurément sur les sites des établissements, même si souvent la recherche s’avère complexe.

Quels litiges sont traités ?

Uniquement les litiges de consommation. Le médiateur veille ainsi à une application juste des tarifs annoncés ou au respect de la législation en vigueur. Il peut également vérifier l’information due au consommateur, par exemple en matière de frais, ou encore veiller au respect des délais.

Les litiges portant sur les paiements et moyens de paiement, sur le crédit et le compte de dépôt ont représenté la majorité des litiges de consommation traités en 2017 par le médiateur de la FBF.

Parmi les plus marquants, le non-respect du plafonnement des frais de commissions d’intervention (facturés en cas de découvert non-autorisé), fixé à 8 euros par opération et à 80 euros par mois, les frais bancaires en cas de surendettement ou encore la « problématique » facturation de frais pour « chèque payé en période d’interdiction bancaire ».

En revanche, le médiateur de la consommation n’intervient pas sur les désaccords relevant du droit pénal (discrimination ou vol, par exemple) ou de la politique commerciale de l’établissement (contestation de la grille tarifaire ou refus d’octroi de crédit).

Il n’a aucun pouvoir d’enquête, ses recommandations sont fondées sur les éléments fournis par les parties avant ou pendant l’étude du dossier. Son avis est définitif. Des documents reçus a posteriori ne peuvent donc plus être pris en compte.

Le médiateur dispose de 90 jours pour traiter un dossier dès réception de tous les éléments nécessaires. Dans les faits, ce délai n’est pas toujours respecté, notamment en fonction de l’afflux de demandes ou de la complexité de certaines requêtes.

Le médiateur défend-t-il le consommateur ?

« Un médiateur n’a pas le même rôle qu’une association de consommateurs puisqu’il est neutre par rapport aux deux parties, il constitue une voie de recours amiable supplémentaire », explique à l’AFP Sandrine Perrois, juriste de CLCV, association de défense des consommateurs.

Une Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation est chargée de référencer les médiateurs. Elle est la garante de la fiabilité du dispositif de médiation en s’assurant notamment de l’impartialité et de l’indépendance des médiateurs.

Toutefois, dans le secteur bancaire, CLCV estime qu’un « problème d’indépendance et de neutralité se pose » avec la possibilité pour les banques de disposer d’un médiateur d’entreprise leur étant uniquement dédié.

« Il existe un problème de confiance des clients qui considèrent le médiateur d’entreprise comme un salarié de la banque », souligne Mme Perrois, dont l’association plaide pour un médiateur bancaire unique externe ou d’une fédération.

En 2017, près de 130 banques adhéraient au service de médiation de la FBF.

(Crédits photo : BraunS / IStock.com )