La médiation obligatoire, clause abusive ?

(AFP) – L’obligation pour un consommateur mécontent de saisir un médiateur avant de saisir éventuellement le juge est présumée abusive, à moins que le professionnel qui l’impose ne puisse prouver le contraire.

Un client mécontent, qui faisait valoir que l’obligation de saisir un médiateur avait pour effet ou pour objet de supprimer ou entraver son droit de saisir la justice, a obtenu gain de cause à la Cour de cassation.

Pour éviter tout reproche, le professionnel doit prouver que la médiation proposée ne crée pas de dépense pour le consommateur et peut être refusée par lui, disait la cour d’appel.

A la différence de l’arbitre, le médiateur n’a pas pour mission de trancher mais seulement d’aider les deux adversaires à trouver une solution à leur litige en rapprochant leurs points de vue et en proposant si possible la base d’un accord.

La Cour de cassation considère que même si le consommateur a coché la case « J’accepte les conditions générales de vente », dans lesquelles figurait cette obligation de médiation en cas de problème, la clause de médiation peut être écartée. Car elle révèle, selon la définition donnée par la loi, un déséquilibre important entre les droits et obligations des parties.

La médiation imposée en l’espèce n’était cependant pas onéreuse et n’empêchait pas, par la suite, le consommateur de saisir le juge en cas d’échec de la conciliation.

Une ordonnance d’août 2015, « relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation », imposée par une directive européenne, encourage cependant la médiation et la présente comme un avantage pour le consommateur: « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel » et « à cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation », expose cette ordonnance entrée en vigueur en 2017.

(Cass. Civ 1, 16.5.2018, H 17-16.197).